Young Living Europe B.V. – Pravila o privatnosti

Na snazi od 31. 3. 2026.

Ovim pravilima opisuje se način na koji Young Living Europe B.V., u svojstvu voditelja obrade podataka, prikuplja, obrađuje, koristi, otkriva ili dijeli vaše podatke. Kada koristite naše mrežne stranice, mobilne aplikacije, proizvode ili usluge ili na drugi način uspostavite odnos s nama, možemo pribaviti podatke od vas i uređaja koje koristite za interakciju s nama. Vaše osobne podatke obrađujemo u skladu s Općom uredbom o zaštiti podataka (EU) 2016/679 („GDPR”) i važećim nacionalnim zakonima o zaštiti podataka.

Ova pravila osmišljena su kako bi pružila transparentnost naših praksi i načela zaštite privatnosti u obliku koji je jednostavan za navigaciju, čitanje i razumijevanje. Obvezujemo se postupati s vašim osobnim podacima pažljivo i s poštovanjem te vam pružiti mogućnost da nam se obratite u slučaju bilo kakvih pitanja ili nedoumica u vezi s korištenjem vaših podataka.

Također, moguće je da ste uslijed upotrebe određenih mrežnih stranica, proizvoda ili usluga od nas primili dodatnu dokumentaciju o privatnosti. U tom slučaju, ta dokumentacija treba se čitati zajedno s ovim pravilima.


Ova pravila objašnjavaju:

Opseg ovih pravila

Ova pravila opisuju obradu podataka koje ste nam pružili ili koji su prikupljeni putem naših mrežnih stranica i aplikacija gdje su ova pravila objavljena. U određenim slučajevima možemo pružiti dodatne obavijesti o privatnosti, specifične za određene proizvode, prakse ili regije. Te se obavijesti trebaju čitati zajedno s ovim pravilima.

Ako nam pružite podatke na mrežnoj stranici ili platformi treće strane, ti podaci mogu biti zasebno prikupljeni od te treće strane. Pravila o privatnosti te treće strane određuju način korištenja vaših podataka. Izbori koje napravite na toj platformi treće strane ne utječu na način na koji mi koristimo podatke prikupljene putem naših mrežnih stranica, proizvoda ili usluga.



Vaša prava na privatnost

Ako ste rezident određenih država ili zemalja, imate pravo saznati koje osobne podatke o vama obrađujemo, pristupiti tim podacima, ispraviti ih, prenijeti, ograničiti njihovu obradu, odbiti određene vrste obrade (npr. ciljano oglašavanje, prodaju osobnih podataka, ograničenje korištenja i otkrivanja osjetljivih podataka te profiliranje, u skladu s primjenjivim zakonima države), kao i izbrisati svoje osobne podatke. Ako odlučite iskoristiti bilo koje od tih prava, nećemo prema vama vršiti diskriminaciju zbog te odluke.

Zahtjeve u vezi s privatnosti možete podnijeti putem portala za privatnost: https://privacyportal.onetrust.com/webform/7282c668-e1e3-4477-9564-2063565e3cc3/310bb6d3-1499-40e7-af80-e0e16fb72414.

Svoja prava na privatnost možete ostvariti klikom na poveznicu „Postavke privatnosti” pri dnu naših mrežnih stranica i odabirom odgovarajućeg zahtjeva. Također nam se možete obratiti na e-adresu DPO@youngliving.com. Kada primimo zahtjev za ostvarivanje prava na privatnost, pregledat ćemo podatke koje smo prikupili o vama (ako ih imamo), zajedno s identifikacijskim podacima koje ste nam mogli pružiti (npr. podacima za prijavu, e-adresom, kućnom adresom, poštanskim brojem, brojem transakcije ili narudžbe) kako bismo provjerili vaš identitet. Ako za podnošenje zahtjeva koristite ovlaštenog predstavnika, od njega možemo zatražiti da dostavi dokaz da ste mu dali potpisano ovlaštenje za podnošenje zahtjeva. Osim toga, možemo zatražiti da izravno potvrdite da ste za podnošenje zahtjeva ovlastili predstavnika.
Postoje situacije u kojima nećemo moći udovoljiti vašem zahtjevu. U takvom slučaju, objasnit ćemo vam razloge i omogućiti vam pravo na žalbu, gdje je to primjenjivo.



Prikupljeni ili obrađeni podaci

Tijekom prethodnih 12 mjeseci Young Living je mogao tijekom vaših posjeta našim mrežnim stranicama prikupljati ili obrađivati kategorije osobnih podataka navedene u nastavku. Navedene podatke u pravilu prikupljamo radi zaštite, unaprjeđenja i pružanja usluga korisnicima:

  • vrstu internetskog preglednika
  • operativni sustav
  • pružatelja internetskih usluga
  • IP adresu
  • datum i vrijeme vašeg posjeta našim mrežnim stranicama
  • podatke o mrežnoj stranici s koje vaš sustav dolazi na našu mrežnu stranicu ili putem koje joj pristupa
  • podatke o mrežnim stranicama kojima vaš računalni sustav pristupa putem naše mrežne stranice.

Za dodatne i detaljnije informacije molimo pogledajte tablice na kraju ovog dokumenta.



Izvori podataka

Izvori iz kojih su osobni podaci mogli biti prikupljeni ili obrađeni uključuju: podatke koje ste nam vi dostavili, tehnologije mrežnog praćenja, tehnologije automatskog prikupljanja podataka, platforme i mreže društvenih medija, poslovne partnere i druge izvore. Svrhe takvog prikupljanja ili obrade uključuju: pružanje naših proizvoda i usluga, komunikaciju s vama, upravljanje programom partnera brenda, marketinške i promocijske aktivnosti (uključujući ciljano oglašavanje), analitiku i personalizaciju, sigurnost i sprječavanje prijevara, ispunjavanje zakonskih obveza, osnovne poslovne funkcije, postupke zapošljavanja i druge povezane svrhe.



Pravna osnova obrade

Osobne podatke možemo obrađivati na temelju sljedećih pravnih osnova:
Privola: vaše osobne podatke možemo obrađivati na temelju vaše privole. Privolu možete u svakom trenutku povući tako da nam se s takvim zahtjevom obratite na e-adresu DPO@youngliving.com.
Ugovorne obveze: vaše osobne podatke možemo obrađivati radi ispunjavanja naših ugovornih obveza prema vama ili radi poduzimanja radnji na vaš zahtjev prije sklapanja ugovora.
Zakonske obveze: vaše osobne podatke možemo obrađivati radi ispunjavanja primjenjivih zakonskih obveza.
Legitimni poslovni interes: vaše osobne podatke možemo obrađivati radi pružanja proizvoda i usluga te ostvarivanja naših legitimnih poslovnih interesa.



Kako otkrivamo podatke

Young Living ne smatra da je u posljednjih 12 mjeseci prodavao (uz novčanu ili drugu naknadu) niti dijelio (u svrhu međukontekstualnog bihevioralnog oglašavanja) vaše osobne podatke, kako je definirano određenim državnim zakonima. Međutim, vaše podatke možemo otkriti našim povezanim društvima i podružnicama, kao i našim pružateljima usluga i trećim izvršiteljima obrade, radi pružanja usluga, uključujući, među ostalim: pružatelje infrastrukture u oblaku, pružatelje pozadinskih aplikacija i platformi te druge treće strane koje nam pomažu u ispunjavanju naših ugovornih obveza prema distributerima, partnerima brenda i kupcima. Vaše podatke možemo također otkriti pružateljima usluga i trećim stranama kada je to potrebno radi usklađivanja s važećim zakonima i propisima, postupanja po sudskim nalozima i drugim obvezujućim zahtjevima nadležnih tijela, ostvarivanja naših zakonskih prava ili obrane od pravnih zahtjeva, istrage, sprječavanja ili poduzimanja mjera u vezi s nezakonitim aktivnostima, sumnjom na prijevaru, potencijalnim prijetnjama našoj imovini ili fizičkoj sigurnosti bilo koje osobe ili povredama naših uputa za korištenje te važećih uvjeta i odredbi, omogućavanja financiranja, osiguranja ili prijenosa cijelog ili dijela našeg poslovanja ili imovine ili u drugim slučajevima dopuštenima ili propisanima zakonom. Anonimizirane ili agregirane podatke možemo otkriti prema vlastitoj procjeni, u skladu s primjenjivim zakonima.
Ako objavite svoje podatke ili sadržaj na našim internetskim forumima ili platformama društvenih medija, ti podaci postaju javno dostupni na internetu. Ne možemo spriječiti niti kontrolirati daljnju upotrebu takvih podataka te vas upućujemo na pravila o privatnosti i uvjete korištenja trećih strana radi dodatnih informacija o njihovim praksama zaštite privatnosti.



Vaše kontrole i izbori

Možete upravljati načinom i učestalošću primanja marketinških e-poruka od strane Young Livinga klikom na poveznicu za otkazivanje pretplate koja se nalazi pri dnu naših e-poruka upućenih vama. To neće utjecati na primanje administrativnih poruka (primjerice, poruka koje se odnose na vaš korisnički račun, transakcije ili izmjene pravila) u vezi s vašim registriranim računom.



Naša obveza zaštite podataka djece

Naše usluge nisu namijenjene osobama mlađima od 18 godina. Ne prikupljamo svjesno osobne podatke putem naših mrežnih stranica, proizvoda i usluga od korisnika mlađih od 18 godina. Korištenjem naših usluga potvrđujete da ste navršili dob punoljetnosti u skladu sa zakonima države vašeg prebivališta. Ako smatrate da nam je vaše dijete dostavilo osobne podatke, molimo da nas o tome obavijestite na e-adresu DPO@youngliving.com. Ako utvrdimo da smo prikupili osobne podatke maloljetne osobe, bez odgode ćemo poduzeti mjere za brisanje takvih podataka i ukidanje korisničkog računa te osobe.



Kolačići i druge tehnologije

Kolačići su identifikatori koje pohranjujemo u vaš internetski preglednik ili uređaj kako bismo ih mogli prepoznati te razumjeti kako i kada se koriste stranice i funkcionalnosti naših usluga, kao i koliko ih korisnika posjećuje. Postavke kolačića možete promijeniti u internetskom pregledniku ili na svom uređaju te tako ograničiti ili onemogućiti njihovu upotrebu, no to može utjecati na dostupnost pojedinih funkcionalnosti. Preporučujemo da kolačiće ostavite uključenima. Radi lakšeg razumijevanja kolačiće smo podijelili u sljedeće kategorije:

  • Nužni kolačići: ovi kolačići potrebni su za upotrebu naših usluga. Primjerice, omogućuju pristup našim mrežnim stranicama i prijavu na korisnički račun.
  • Kolačići za izvedbu: ovi kolačići prate način na koji koristite naše mrežne stranice. Primjerice, pomažu nam prepoznati koje se stranice sporije učitavaju ili nisu optimizirane za mobilne uređaje. Te informacije koristimo za poboljšanje korisničkog iskustva.
  • Funkcionalni kolačići: ovi kolačići pohranjuju određene informacije kako bi korištenje mrežnih stranica bilo jednostavnije. Primjerice, mogu zapamtiti vaš status prijave ili postavke prikaza.
  • Marketinški i analitički kolačići: ovi kolačići pomažu u prikazu ciljano prilagođenih oglasa na našim mrežnim stranicama.

Svojim postavkama kolačića možete upravljati putem obavijesti o kolačićima koja se prikazuje uslijed prvog posjeta našim mrežnim stranicama. Također nudimo uslugu razgovora uživo na našim mrežnim stranicama, pod nazivom Zoom, putem koje se možete obratiti Službi za korisnike. Zoom je mrežna usluga za komunikaciju s korisnicima kojom upravlja treća strana (LogMeIn), a omogućuje različite napredne funkcionalnosti, uključujući API-je, te omogućuje zaposlenicima da se obrate i pomažu posjetiteljima Young Livingovih mrežnih stranica. Upotrebom razgovora pristajete na korištenje usluge LogMeIn za pružanje navedene funkcionalnosti. Podaci koje unesete u razgovor prosljeđuju se izravno našim djelatnicima Službe za korisnike, a mogu uključivati:
• ime i prezime
• IP adresu i/ili identifikator uređaja
• videozapis
• operativni sustav
• trajanje sesije
• sadržaj komunikacije
• jezične postavke
• podatke o lokaciji
• podatke o povezivanju, zapisnike i druge dijagnostičke podatke.



Marketinške poruke (SMS)

Ako date izričitu privolu, Young Living Europe B.V. može koristiti broj vašeg mobilnog telefona za slanje promocijskih SMS poruka o proizvodima, uslugama, posebnim ponudama, događanjima i drugim marketinškim sadržajima. Davanje privole je dobrovoljno i nije uvjet za kupnju proizvoda ili usluga.
Davanjem privole za primanje promocijskih SMS poruka potvrđujete da:

  • ćemo broj vašeg mobilnog telefona koristiti isključivo za slanje marketinških SMS poruka
  • se poruke mogu slati povremeno te da će biti prilagođene vašim podacima i interesima
  • se mogu primjenjivati standardne naknade mobilnog operatera.

Privolu možete u svakom trenutku povući bez troškova, bez utjecaja na zakonitost prethodne obrade. Privolu možete u svakom trenutku povući slijedeći upute u SMS poruci (npr. odgovorom „STOP”) ili putem podataka za kontakt navedenih u ovim Pravilima o privatnosti.

Young Living Europe B.V. neće dijeliti vaš broj s trećim stranama u njihove marketinške svrhe bez vaše dodatne, izričite privole.



Global Privacy Control

Ako želite upravljati korištenjem kolačića i sličnih tehnologija, možete koristiti internetske preglednike koji podržavaju tehnologiju Global Privacy Control. Ti preglednici ograničavaju korištenje kolačića tijekom pregledavanja interneta. Popis internetskih preglednika s ugrađenom tehnologijom Global Privacy Control dostupan je ovdje: https://globalprivacycontrol.org/#download.
Korištenje ove stranice i internetskih preglednika je na vlastitu odgovornost, u skladu s uvjetima i pravilima privatnosti njihovih pružatelja. Young Living ne snosi odgovornost za korištenje prethodno navedene mrežne stranice ili sadržaja preuzetog s nje.



Globalni prijenos podataka

Vaši osobni podaci pohranjuju se i obrađuju na poslužiteljima u Sjedinjenim Američkim Državama, ali se mogu prenositi i u druge države u svrhe opisane u ovim Pravilima o privatnosti. Korištenjem naših mrežnih stranica, mobilnih aplikacija, proizvoda ili usluga pristajete na globalni prijenos, obradu i pohranu svojih osobnih podataka. Poduzet ćemo sve razumne mjere kako bismo osigurali sigurnu obradu vaših podataka u skladu s ovim Pravilima o privatnosti.



Podnošenje pritužbe nadležnim tijelima

Ako želite podnijeti pritužbu protiv nas, možete se obratiti nadležnom tijelu za zaštitu podataka u svojoj zemlji. Ako imate poteškoća s pronalaskom nadležnog tijela za zaštitu podataka, obratite se našem uredu za privatnost na e-adresu DPO@youngliving.com kako bismo vam pomogli stupiti u kontakt s odgovarajućim nadležnim tijelom.



Izmjene ovih Pravila o privatnosti

Ova Pravila o privatnosti možemo povremeno ažurirati. O svim izmjenama obavijestit ćemo vas objavom nove verzije Pravila o privatnosti na ovoj stranici. Ako dođe do značajnih izmjena u načinu na koji obrađujemo vaše osobne podatke, obavijestit ćemo vas e-poštom na primarnu e-adresu navedenu na vašem korisničkom računu te putem obavijesti na početnoj stranici. Odgovorni ste za pravovremeno ažuriranje e-adrese na svom korisničkom računu u svrhu ostvarivanja kontakta s vama. Preporučujemo da redovito pregledavate ova Pravila o privatnosti radi eventualnih izmjena. Izmjene Pravila o privatnosti stupaju na snagu od trenutka njihove objave na ovoj stranici.



Kako nam se obratiti

Ako imate pitanja o načinu na koji obrađujemo vaše podatke, možete nam se obratiti na sljedeću adresu:



Data Controller / voditelj obrade podataka
Young Living Europe B.V.
Peizerweg 97
9727 AJ Groningen
Nizozemska
E-adresa: DPO@youngliving.com

Također nam se možete javiti na e-adresu korisnickapodrska@youngliving.com, na besplatni broj telefona unutar Ujedinjenog Kraljevstva: 0800 9179 438 ili na uredski broj telefona: +44 (0) 20 3935 9000



Podaci i obrada za određene kategorije korisnika

Korisnik mrežnih stranica

Opis Korisnici naših mrežnih stranica.
Kategorije podataka Podaci s interneta kao što su naziv internetskog preglednika, operativni sustav, pružatelj internetskih usluga, IP adresa, datum i vrijeme vašeg posjeta mrežnim stranicama te informacije o mrežnoj stranici s koje vaš sustav dolazi na našu mrežnu stranicu ili putem koje joj pristupa.
Kategorija korisnika Korisnici naših mrežnih stranica.
Izvor podataka Podaci koje vaš računalni sustav pruža mrežnim stranicama Young Livinga.
Svrha obrade Obrada se provodi radi funkcioniranja mrežnih stranica, optimizacije mrežnih stranica i sigurnosti.
Pravna osnova obrade Obrada se temelji na legitimnom poslovnom interesu.
Automatizirana obrada ili profiliranje Koristi li ovaj proizvod/usluga/proces automatiziranu obradu:
Da ☐
Ne ☒

Ako da, koriste se sljedeće metode i logika: nije primjenjivo.

Utječe li automatizirana obrada na prava korisnika: nije primjenjivo.
Distribucija podataka Kategorije primatelja Opis komercijalne ili poslovne svrhe Jesu li podaci prodani ili podijeljeni?
Pružatelji usluga u oblaku

Pružatelji web-hostinga

Upravitelji i programeri mrežnih stranica

Programeri aplikacija za internetsku trgovinu

Aplikacije za komunikaciju i upravljanje

Usluge digitalnog marketinga

Komunikacija e-poštom

Razvojni programeri

Poslovni subjekti i podružnice Young Livinga
Podaci se prikupljaju radi izvođenja ključnih funkcija mrežne stranice, uključujući rad sustava u pozadini (usluge u oblaku), administraciju zapisnika, sigurnost, korisničku podršku i chat te IT infrastrukturu. ☐ Prodani
☒ Podijeljeni
☒ Otkriveni
Osjetljivi osobni podaci Kategorija osjetljivih osobnih podataka Razdoblje čuvanja
Nije primjenjivo Nije primjenjivo
Prijenos osobnih podataka u inozemstvo Ovi se podaci prenose u Sjedinjene Američke Države i podliježu internom mehanizmu prijenosa podataka.
Razdoblje čuvanja Podaci u vezi s članstvom i korisničkom podrškom čuvaju se četiri godine nakon prestanka ugovornog odnosa.

Podaci koji se koriste za stvaranje korisničkih računa čuvaju se tri godine nakon prestanka odnosa s kupcem.


Partneri brenda i kupci (ako je primjenjivo)

Opis Korisnici se tijekom izvršavanja narudžbi putem Young Livingovih mrežnih stranica mogu registrirati kao partneri brenda.
Kategorije podataka Identifikacijski podaci, uključujući ime i prezime, naziv poslovnog subjekta, kućnu adresu, e-adresu, telefonski broj, OIB, fotografiju i ID računa.
Komercijalni podaci, uključujući podatke o platnim karticama, podatke o bankovnim računima, broj osobne iskaznice ili putovnice, lozinku i PIN za Young Living korisnički račun, povijest košarice, provizije i bonuse.
Povijesni podaci, uključujući bilješke o kupcima, sudjelovanje u događanjima i kampanjama.
Podaci s interneta, uključujući IP adresu.
Kategorija korisnika Partneri brenda i kupci.
Izvor podataka Podatke pružaju partneri brenda.
Svrha obrade Ovi se podaci obrađuju radi upravljanja odnosom s partnerima brenda.
Pravna osnova obrade Podaci se prikupljaju radi sklapanja i ostvarivanja ugovornog odnosa s partnerima brenda.
Automatizirana obrada ili profiliranje Koristi li ovaj proizvod/usluga/proces automatiziranu obradu:
Da ☐
Ne ☒

Ako da, koriste se sljedeće metode i logika: nije primjenjivo.
Utječe li automatizirana obrada na prava korisnika: nije primjenjivo.
Distribucija podataka Kategorije primatelja Opis komercijalne ili poslovne svrhe Jesu li podaci prodani ili podijeljeni?
Dostavne tvrtke

Pružatelji platnih usluga

Praćenje prijevara

Pružatelji usluga internetske trgovine

Alati za poslovnu analitiku

Poslovni subjekti i podružnice Young Livinga

IT infrastruktura

Pružatelji web-hostinga

Upravitelji i programeri mrežnih stranica

Programeri aplikacija za internetsku trgovinu

Aplikacije za komunikaciju i upravljanje

Usluge digitalnog marketinga

Komunikacija e-poštom

Razvojni programeri

Sigurnost

Chat i korisnička podrška

Pružatelji usluga u oblaku

Viša razina organizacije partnera brenda
Ovi se podaci prikupljaju radi ostvarivanja ugovornog odnosa između Young Livinga i partnera brenda. Koriste se za izvršenje i dostavu narudžbi, administraciju u pozadini, obradu plaćanja, pružanje analitičkih usluga, korisničku podršku i osiguranje sigurnosti. ☐ Prodani
☒ Podijeljeni
☒ Otkriveni
Osjetljivi osobni podaci Kategorija osjetljivih osobnih podataka Razdoblje čuvanja
☒ Pristup korisničkom računu, podaci o financijskim računima, brojevi debitnih ili kreditnih kartica u kombinaciji s bilo kojim sigurnosnim ili pristupnim kodom, lozinka ili vjerodajnice koje omogućuju pristup korisničkom računu.

☒ OIB, broj osobne iskaznice ili putovnice.

☒ Nacionalnost.
Podaci se čuvaju tijekom trajanja ugovora, a potom u skladu sa zastarom za potraživanja koja mogu proizaći iz ugovora, najdulje do deset godina.
Prijenos osobnih podataka u inozemstvo Ovi se podaci prenose u Sjedinjene Američke Države i podliježu internom mehanizmu prijenosa podataka.
Razdoblje čuvanja Podaci se čuvaju tijekom trajanja ugovora, a potom u skladu sa zastarom za potraživanja koja mogu proizaći iz ugovora, najdulje do deset godina.


Podaci o proizvodu

Aroma Connect

Opis Podaci prikupljeni putem aplikacije Aroma Connect ili drugih uređaja.
Kategorije podataka Identifikacijski podaci, uključujući e-adresu i lozinku.

Podaci o korištenju aplikacije, uključujući način korištenja aplikacije, vrijeme pristupa aplikaciji, vrijeme provedeno u aplikaciji.
Kategorija korisnika Korisnici aplikacije Aroma Connect ili drugih uređaja.
Svrha obrade Upravljanje korisničkim računima, kontrola difuzora Luna Mist i Wake Up Light te izrada rutina difuzora.

Ovi se podaci koriste radi pružanja informacija prilagođenih vašoj regiji.

Također pomažu u analizi upotrebe aplikacije radi unaprjeđenja usluga.
Pravna osnova obrade Privola korisnika.
Automatizirana obrada ili profiliranje Koristi li ovaj proizvod/usluga/proces automatiziranu obradu:
Da ☐
Ne ☒

Ako da, koriste se sljedeće metode i logika: nije primjenjivo.
Utječe li automatizirana obrada na prava korisnika: nije primjenjivo.
Dijeljenje podataka Kategorije primatelja Opis komercijalne ili poslovne svrhe Jesu li podaci prodani ili podijeljeni?
Infrastruktura u oblaku

IT i sigurnosne usluge

Relevantni poslovni subjekti Young Livinga

Chat i korisnička podrška

Alati za analizu korištenja aplikacije

Pružatelji web-hostinga

Pružatelji usluga u oblaku

Upravitelji i programeri mrežnih stranica

Programeri aplikacija za internetsku trgovinu

Aplikacije za komunikaciju i upravljanje

Usluge digitalnog marketinga

Komunikacija e-poštom

Razvojni programeri
Podaci se koriste za pružanje aplikacije Aroma Connect korisnicima. ☐ Prodani
☒ Podijeljeni
☒ Otkriveni
Osjetljivi osobni podaci Kategorija osjetljivih osobnih podataka Razdoblje čuvanja
Nije primjenjivo Nije primjenjivo
Prijenos osobnih podataka u inozemstvo Sjedinjene Američke Države
Razdoblje čuvanja Podaci o korištenju aplikacije čuvaju se dok je korisnički račun aktivan ili onoliko dugo koliko je potrebno za pružanje usluga. Korisnici mogu zatražiti brisanje svojih podataka tako da se obrate na e-adresu DPO@youngliving.com, a podaci će biti izbrisani u roku od 30 dana od zaprimanja zahtjeva.